A quantidade de reclamações registradas no Cadastro Estadual de 2024 da Fundação Procon-SP teve um aumento de 16% em comparação com o ano anterior – 255.536 e 220.167 respectivamente. E com um baixo índice de atendimento: 30,7% em 2024 e 32,2% em 2023.
No ano passado, às reclamações registradas diretamente no Procon-SP (pelo site ou presencialmente, em um total de 238.995), foram acrescidas as queixas feitas em 71 Procons municipais conveniados (16.541).
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Em 2023, do total de 220.167 reclamações, 12.647 foram geradas em 35 Procons municipais integrados à plataforma Procon Digital, sendo que a diferença nas bases de dados não interfere no indicador que o Procon-SP considera mais relevante: o índice de atendimento das reclamações, que permite mensurar o esforço e a capacidade das empresas em resolver as queixas apresentadas.
Assim, como fator de mensuração de desempenho, o IA (índice de atendimento) é apresentado de forma separada: para as reclamações registradas diretamente no Procon-SP, foi de 31,7% em 2023 e de 29,1% em 2024; enquanto nas reclamações recebidas pelos Procons municipais conveniados, este índice foi de 39,5% em 2023, com 35 Procons participantes e de 54,1% em 2024 com os dados gerados por 71 Procons.
“Esta diferença consolida a importância dos Procons municipais para a resolução das reclamações, especialmente face a fornecedores locais, geralmente não vinculados à uma grande rede. Bem como de estarem conveniados com o órgão estadual, que oferece estrutura para atender casos mais complexos, especialmente em se tratando de grandes empresas”, explica Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP.
Todos estes dados constam do cadastro de reclamações divulgado anualmente pelo Procon-SP, como determinação do Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo apresentar aos consumidores um panorama sobre como os fornecedores têm atendido as demandas em geral.
Para as empresas, é uma oportunidade de avaliar seus procedimentos, produtos e relacionamento com toda a cadeia produtiva, buscando identificar gargalos que estejam contribuindo para que as reclamações extrapolem seus canais próprios de atendimento, chegando até o órgão paulista de defesa do consumidor.
O setor que mais recebeu mais queixas foi o de produtos (33,4%), sendo a falha na entrega a principal causa das reclamações. Neste caso se inclui a Yeesco, com 10.647 reclamações e um índice de atendimento de 29,6%. Em segundo lugar vem o de assuntos financeiros e habitacionais (23,8%, com 60.870 casos), seguido pelo segmento de serviços privados (mesmos 23,8%, mas com 60.846 casos), de serviços essenciais (9,6%) e de saúde e alimentação (9,2%).
Individualmente, o segmento mais reclamado foi o de serviços financeiros com 22,2% das queixas, com destaque para cobranças indevidas (ou contratos não reconhecidos pelos consumidores). Chama a atenção a suspeita de muitas fraudes e golpes por terceiros de acordo com a análise das reclamações feitas pelos especialistas do Procon-SP.
“O setor financeiro é intermediário entre todas as transações comerciais; logo, é também o mais exposto a problemas. O que este dado aponta é que se faz urgente que seus agentes invistam em mais tecnologia de prevenção a fraudes, que atue mais firmemente no combate a golpes e aprimore as interfaces com seus consumidores, dando especial atenção aos grupos mais vulneráveis como idosos e empréstimos consignados”, avalia Orsatti.
Já o segmento de produtos, no qual as falhas na entrega das mercadorias são a maior parte das reclamações, foi fortemente impactado pelo segmento de compras on-line, o que indica a necessidade de revisão da capacidade de gerenciamento de toda a cadeia produtiva – vendas, insumos, estoques, disponibilidade e envio das mercadorias para os clientes.
“Evidente que a análise específica das causas só pode ser feita por cada organização. Mas, independentemente de cada caso, podemos afirmar que a comunicação e a forma de tratamento das reclamações e as explicações dadas aos clientes – além, claro, da solução do problema, são pontos comuns a serem melhorados por todas as empresas contra as quais foram feitas reclamações”, completa Orsatti.
O segundo setor com mais demanda pelos consumidores paulistas foi o de serviços privados, no qual está a Hurb, empresa do ramo de turismo, com 7.554 reclamações e apenas 0,3% de solução dos problemas. Esta empresa foi a que mais contribuiu para o desempenho desfavorável deste conjunto de fornecedores.
A Enel, com 8.508 reclamações e um índice de solução de 16,4%, foi a segunda empresa mais reclamada em 2024, ano em que também recebeu notificações e multas lavradas pelo Procon-SP, em função das muitas falhas graves no fornecimento de energia elétrica na capital e região metropolitana de São Paulo. Esta posição contribuiu para que o setor de serviços essenciais representasse 9,6% de todas as reclamações recebidas no ano passado.
Acesse aqui o Cadastro completo das Reclamações de 2024 no Procon-SP.